DRUCKEN

Qualitätspolitik der GKK-Servicestellen


Die vorliegende Qualitätspolitik der Kärntner Gebietskrankenkasse orientiert sich an und ergänzt das Leitbild der Kärntner Gebietskrankenkasse in der gültigen Version.

Unsere KundInnen – Kundenorientierung
Für die KGKK als modernes Dienstleistungsunternehmen steht die Kundenorientierung im Mittelpunkt. Die Leistungen und Informationen der KGKK an ihre KundInnen sind leicht zugänglich, nachvollziehbar und verständlich. Unsere Dienstleistungen orientieren sich an der Lebenssituation unserer KundInnen. Wir ermöglichen es unseren KundInnen unsere Leistungen mit möglichst geringem Aufwand abrufen zu können. Dabei orientieren wir uns am Prinzip der einmaligen Kontaktaufnahme durch den/die KundIn an einer Stelle (Single Point of Contact). Gegebenfalls erbringen wir unsere Beratungsleistungen auch proaktiv beim/bei der KundIn. Diese niederschwellige und damit kundenorientierte Art unserer Leistungserbringung, sichern wir durch die regelmäßige Erhebung und Gegenüberstellung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit. Ein aktives Beschwerdemanagement ermöglicht es uns, die hohe Zufriedenheit unserer KundInnen mit unseren Dienstleistungen zu halten und gegebenenfalls aus Fehlern zu lernen und uns zu verbessern.

Prozessmanagement
Kooperation und Effizienz sind zentrale Ideen der KGKK als modernes, flexibles Dienstleistungsunternehmen. Um unsere Leistungen über Abteilungsgrenzen hinaus den KundInnen gegenüber transparent, rasch, effizient und in gleichwertiger Güte zu erbringen, bilden wir unsere Kernleistungen, die gegenüber den KundInnen erbracht werden, in Prozessen ab. Die Planung und Gestaltung unserer Prozesse orientiert sich wiederum an den KundInnen und damit an einer möglichst niederschwelligen und effizienten Leistung. Diese Prozesse überprüfen wir regelmäßig auf ihre Leistungsfähigkeit.
Unser Prozessmanagement ermöglicht uns auch, Prozesse rasch an geänderte Kundenbedürfnisse bzw. Rahmenbedingungen anzupassen.

Qualitätsmanagement
Um unsere Versicherungsleistungen und Dienstleistungen in hoher, an den KundInnen orientierter Qualität und gleich bleibender Güte zu erbringen, richten wir unser System der Leistungserbringung nach der internationalen und europäischen Qualitätsnorm EN ISO 9001 aus. Wir bemühen uns um Maßnahmen und Prozesse, die eine höchstmögliche Qualität sicherstellen. Diese werden in die Organisation integriert, durch regelmäßige Wartung und Überprüfung sichergestellt und mit dem Fokus auf Verbesserungsmöglichkeiten betrachtet. Wir setzten uns nachvollziehbare, messbare und am/an der KundIn orientierte Qualitätsziele. Die Erreichung dieser Qualitätsziele ist zentrales Anliegen.

Qualität der MitarbeiterInnen
Die Qualität der KGKK und ihrer Dienstleistungen wird maßgeblich von ihren MitarbeiterInnen und ihrer Führung bestimmt. Daher ist die aufgabenorientierte, kontinuierliche Aus- und Weiterbildung in der KGKK ein wichtiges Anliegen.
Wir stützen und fördern die Kompetenzen unserer MitarbeiterInnen im Bereich der fachlichen, methodischen, kommunikativen und persönlichen Kompetenz.
Mittels regelmäßig durchgeführter Mitarbeiterorientierungsgespräche orientieren wir unsere Tätigkeiten und Entscheidungen auch am Wissen, den Fähigkeiten und Bedürfnissen unserer MitarbeiterInnen. Die Kompetenz und Erfahrung unserer MitarbeiterInnen hat auch zentralen Anteil an unserem Verbesserungsvorschlagswesen.
Die Qualität der Ausbildung unserer Führungskräfte wird durch das Führungskräfteentwicklungsprogramm „Kollegiale Beratung - Operative Führungskraft“ nach EN ISO 17034 sichergestellt.

Lernen und ständige Verbesserung
Lernen und ständige Verbesserung sind uns als Organisation ein Anliegen.

Wir leben einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Dazu betrachten wir regelmäßig die Erfolgsfaktoren unserer Leistung, diese beinhalten:

  • die regelmäßige Analyse der Zufriedenheit unserer KundInnen,
  • regelmäßigen und systematischen Informationsaustausch mit unseren Interessenpartnern (z. B. in Form von „Gesundheitsgipfeln“)
  • die systematische Analyse eingegangener Beschwerden,
  • Verbesserungsvorschläge unserer MitarbeiterInnen,
  • die Überprüfung der Leistungsfähigkeit unserer Prozesse,
  • den Grad der Erreichung unserer Ziele.